今週の考える言葉「クチコミ」

クチコミ
   今年も、ＮＢＭ（第 15期）がスタートした。会場は、例年通り、おなじみのクロス・ウェーブ（船橋）。有難いことに、今年も満席（定員 40名）である。先ずは、各地から集まって頂いた参加事務所の方々に、心から「感謝！」です。
 
   ＮＢＭとは、ＮＮ構想の会主催の『新ビジネスモデル（Ｎｅｗ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｍｏｄｅｌ）研究会』の略称である。2003年に、ＮＮ活動の一環としてスタートしたが、15年も続く“ロングラン”（ｌｏｎｇ ｒｕｎ）となっている。
 
   大々的なＰＲ活動もしていないのに、ロングランを続けられるのは、一重に常連さんの熱い支持があってのことである。有難いのは、自分のところの若くて、優秀なスタッフの人たちを送り込んでくれるだけでなく、先生ご自身も何度も一緒に参加してくれてグループ・リーダーを買って出てくれる・・・。
 
   実は、それだけではない。同業者の仲間に“クチコミ”までしてくれて、新規参加事務所を増やしてくれるのだから、主催者冥利に尽きる。だから、心のなかは「感謝！感謝！感謝！・・・」のオンパレードなのだ。
 
   顧客ロイヤリティ（ＣｕｓｔｏｍｅｒＬｏｙａｌｔｙ、ＣＬ）という言葉がある。顧客が特定の企業や商品・サービスに対して持つ高い忠誠心のことをいうのであるが、事業を継続していく上で、大切な要素となっている。
 
   昔、よく飲みに行っていた頃、「行きつけの店」というか「ひいきの店」をそれぞれ持っていて、お互いに紹介し合い、梯子となる。自分の「行きつけの店」に入るといつもの場所に座り、決まりの注文をする・・・（アウンの呼吸で、品が出てくることだってある）。連れてきた仲間を大将やママに紹介をして、延々と店自慢をして、悦に入っている。もちろん、勘定はぜんぶ自腹を切るのである。
 
   今思うと、まさに顧客ロイヤリティである。自らが常連であるだけでなく、まさに“くちこみ”をしてくれるのである。
 
   マーケティングによると、忠誠者にも二通りあって、“クチコミ”でお客さんを紹介してくれるレベルの人を伝播的忠誠者というらしい。もちろん、単に忠誠者よりもランクが高い顧客である。自らの体験を感動的に伝えたくなる、そんなサービスを創造し、提供できたならば、必ずや事業はうまくいくだろう。
 
   ＮＢＭの特徴は、一方的に講義を聴くのではなく、参画型の研修である。用意された質問に対して、グループ討議を行い、グループあるいは個人ごとに考えをまとめていき、全体の場で発表し、考え方や情報を交換し合うのである。人間は何でもそうだと思うが、主体的に関わったときに感動的な体験を味わい、“クチコミ”をしたくなるのであろう。
 
   “クチコミ”戦略には、そんな演出も必要だと考える。
 

転載元：IG会計グループ 「考える言葉」